Klachtenprocedure

Artikel 1 Definities

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de klant jegens Bitonic B.V. en/of de door Bitonic B.V. geleverde producten en/of diensten, de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst en/of de kwaliteit van de dienstverlening;
Klager: de klant of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klant: persoon die een account heeft aangemaakt op het Bitonic/BL3P platform of de eerste stap(pen) voor het aanmaken van een account heeft gezet;
Klachtenfunctionaris: de Bitonic medewerker die belast is met de afhandeling van de klacht.

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst tussen Bitonic BV en een Bitonic/BL3P klant;
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtenregeling.

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

Het vastleggen van een procedure om klachten van klanten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klanten vast te stellen;
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
Medewerkers te trainen in klantgericht reageren op klachten;
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Indien een klant het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris;
De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 5 werkdagen en informeert de klager over de procedure, ook wordt de klacht opgenomen in het klachtenregister;
De klachtenfunctionaris stelt, indien de klacht een medewerker van Bitonic BV betreft, diegene in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;
Degene over wie is geklaagd probeert samen met de klant en de klachtenfunctionaris tot een oplossing te komen;
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven;
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, worden de afhandeling en het resultaat van de afhandeling opgenomen in het klachtenregister.

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht;
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing;
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht;
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp;
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld;
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures;
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.